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Respecter l’autre pour ce qu’il est

Respecter l’autre.
Il est facile pour quelqu’un de faire dire à quelqu’un d’autre ce qu’il a envie d’entendre. Il est simple d’analyser une situation depuis sa propre interprétation. Il est courant de fermer l’échange par un regard, une parole, un geste qui juge. Il est moins aisé de laisser ses convictions et préférences de côté, et poser les bonnes questions d’approfondissement qui aident à découvrir l’autre, lui laisser de la place, et l’accepter dans sa singularité, sa différence.

Communiquer repose sur deux aspects importants et complémentaires : la relation avec autrui et l’échange d’informations. Par expérience, je suis certaine qu’il faut donner priorité à la relation et au rapport qui permettront la confiance.

Comment faire pour respecter l’autre via l’écoute ?

L’écoute active n’existe que lorsque nous écoutons avec attention et en silence l’autre personne qui parle. Nous n’avons que trois véritables raisons d’intervenir dans un contexte d’écoute active :
– la première pour montrer à notre interlocuteur que nous sommes attentifs, soit par des hochements de tête, soit par des expressions comme « Je vois… », « Je comprends… », etc..
– la seconde pour lui dire que nous ne comprenons pas. Dans ce cas, il convient de l’en informer par une phrase telle que : « Pouvez-vous me préciser ce que vous venez de me dire ? J’ai peur de mal comprendre. »
– la troisième pour tirer le fil d’exploration encore un peu plus loin, en encourageant l’autre à approfondir ses propos.

Les questions qui aident à explorer et mieux comprendre encore

Les questions pour aller encore plus loin dans la compréhension
de la situation présente
Et plus précisément encore, quelle est
la situation aujourd’hui ?
En quoi est-elle insatisfaisante ? Quels en sont
les inconvénients ?
En quoi est-ce
un problème ?
Depuis quand dure
ce problème ?
Qui est impliqué
dans cette situation ?
Quelle est la conséquence sur
la satisfaction
du client ?
Qu’en pensent
vos clients ?
Etc.
Les questions qui permettent de savoir ce que l’autre souhaite
Que voulez-vous ? Que voulez-vous changer ? Qu’est-ce que cela
vous apportera ?
Quels sont
les avantages
pour l’entreprise ?
Quels sont
les inconvénients
si rien ne change ?
Si un inconvénient devait empêcher d’atteindre
ce changement,
quel serait-il ?
Les questions qui permettent de définir un indicateur de changement
Comment saurez-vous que vous avez atteint votre objectif ? Qu’est-ce qui vous permettra de dire
que vous êtes
sur la bonne voie ?
Que ressentirez-vous à ce moment-là ?
Les questions qui assurent le changement dans le temps
Qu’est-ce qui fait
que vous n’avez pas encore changé ?
Qu’y a-t-il de bon dans la situation d’aujourd’hui ? Quels sont
les avantages à garder la situation
telle qu’elle est ?
Quels sont
les éléments
à conserver et ceux
qu’il convient de faire évoluer ?
Quelle partie en vous souhaite ne pas changer la situation ?
Que dit-elle ?
Que lui apporte le fait de garder la situation actuelle ?
Quels sont
les inconvénients pour vous et pour l’entreprise à changer la situation ?
Qu’est-ce qui vous empêche aujourd’hui de mettre en place
ce changement ?
Le questionnement pour aller à la preuve, au factuel
Quand vous dites cela, quel exemple vécu
pourriez-vous me donner, pour mieux comprendre ?
J’ai besoin de voir pour mieux vous comprendre.
quel est le document dont vous me parlez ?
Plus précisément, quel est le dernier événement lié
à ce que vous me dites ?
Combien de fois
est-ce arrivé ?
Etc. Tout ce qui vous permettra d’aller chercher du factuel, sans avoir l’air d’être un inquisiteur.
etc.

Focus sur l’autre, sur sa situation, et non sur moi

Ouvrir l’attention de cette façon, par des questions ouvertes, et non venir confirmer ses convictions par des questions fermées permet d’aller plus loin dans la découverte du monde de l’autre, c’est le respecter. S’oublier un instant, c’est apprendre, c’est évoluer, c’est se donner la chance de faire un pas de mieux vers l’innovation, l’exploration.

Je vous invite à tester cette démarche qui oblige l’égo à rester de côté, et l’envie d’avoir le dernier mot ou de parler de soi, de venir plus tard, … ou pas du tout !

Observer, écouter, c’est respecter ce qui est, c’est donner une place sans perdre pour autant la sienne ; c’est grandir ensemble.

© Geneviève Krebs, auteur d’une douzaine d’ouvrages chez Eyrolles, Afnor et Chronique sociale ; pratique la psychothérapie, la thérapie brève et le coaching depuis plus de 20 ans, en entreprises et auprès de particuliers.

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