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La peur du conflit

Le conflit fait partie de la vie. C’est bien souvent lui qui nous aide à nous développer et à évoluer. Mieux vaut donc savoir gérer ses mécanismes pour que le résultat soit positif pour tous. Certains managers diront même que la gestion des conflits est une clé dans la stratégie. C’est pourquoi elle ne doit pas être laissée au hasard. Au contraire, lorsque le conflit survient, la stratégie pour y répondre doit être mûrement réfléchie, car les conséquences peuvent parfois être lourdes.

Dans la réalité, nous savons que les litiges sont rarement pris en compte. Par peur du conflit, chacun y met du sien en « mettant le mouchoir dessus ». Les stratégies pour y répondre relèvent souvent de l’intuitif et les origines ne sont que rarement connues. Peut-être qu’en chiffrant le coût réel d’un conflit (perte de temps, manque de motivation, absentéisme, non-qualité, mauvaise ambiance, etc.), les entreprises prendraient plus au sérieux l’impact de la relation humaine sur la notion de rentabilité et de performance.

Une peur du danger

Fuir le conflit c’est s’assurer en quelque sorte de n’avoir à vivre la peur du rejet, la peur de l’abandon, la peur du jugement des autres, la peur de la violence, la peur de ne pas savoir réagir, etc. Il peut y avoir tant de peurs derrière celle d’avoir peur du conflit. Ici de toute évidence, les peurs activés par la peur du danger dans le conflit laisse résonner le manque de maturité affective et donc le besoin d’être dépendant aux autres pour se sentir mieux ou bien.

Faire face au conflit

Éviter le conflit est un mauvais choix, c’est une approche peu constructive. En règle générale, nous avons davantage à gagner à affronter les problèmes ou les freins à la communication lorsqu’ils se présentent. Les laisser stagner serait encore plus grave, car le conflit qui naîtrait plus tard pourrait avoir encore plus d’ampleur, voire être stérile et ne servir à rien.

Fuir le conflit c’est aussi fuir l’occasion de l’affirmation de soi, du positionnement, du respect de soi, tout ce qui contribue à la confiance et l’estime de soi. Alors, une question à se poser : lorsque je dis avoir peur du conflit, et “c’est plus fort que moi”, en le fuyant, que fuyez-vous en réalité ? Faites-y face !

Aller vers la résolution du conflit

Ce qui favorise la résolution du conflit, c’est de reconnaitre qu’il existe un désaccord, d’identifier l’objet de celui-ci et à partir de là, “tirer le bout de laine” en voulant en savoir plus… en mettant en lumière les tenants et les aboutissants de la situation et des motivations de chacune des parties.

Quelques pistes pour aller plus loin…

  • demander à chacun par exemple : « Par rapport à ça, que voulez-vous ? » ;
  • proposer à chacun d’avoir l’ouverture suffisante pour réussir à se mettre à la place de l’autre et comprendre ce qui anime la position et l’avis de l’autre. ;
  • tout au long de la discussion, rester ouvert, impartial et bienveillant ;
  • en termes de langage, réfléchir à tout ce qu’on dit pour éviter de heurter les autres ;
  • surtout, garder confiance ; même si la situation tend à dégénérer, retenir qu’un conflit géré et réglé permet la plupart du temps de renforcer la relation entre les deux personnes. L’important est de recentrer les personnes et leur discours sur le respect mutuel. S’il est possible de tout dire, le « comment je le dis » mérite d’être fait avec respect.

Ce qui empêche la résolution d’un conflit

Ce qui empêche généralement la résolution d’un conflit se situe à différents niveaux :

  • le langage et le jugement : « De toute façon, avec toi, c’est toujours pareil, il n’y a aucune communication possible ! » ;
  • le chantage : « C’est comme ça et pas autrement ! » ;
  • l’indifférence et l’éloignement : « Faites comme vous voulez, moi j’arrête l’audit » ;
  • la rigidité, la supériorité : « C’est moi qui ai raison. Je ne veux plus rien entendre ! ».

L’évitement ne règle rien. Prendre à bras-le-corps la situation qui se
présente permet de faire avancer la relation et peut-être de  mettre à jour un dysfonctionnement non détecté durant l’audit.

Le piège du “POURQUOI”

A la question : « Pourquoi… », les personnes donnent mille et une excuses pour justifier leurs comportements ou l’inefficacité de leurs méthodes. Elles ne se permettent pas d’orienter leurs réponses vers quelque chose de constructif à moins d’avoir un esprit d’amélioration bien ancré.

Pour comprendre une situation ou découvrir un contexte, posons des questions ouvertes qui commencent par :

  • « En quoi… » ;
  • « Qu’est-ce que… » ;
  • « Comment… » ;
  • « Quel… ».

beaucoup plus constructives.

Comprendre l’autre au delà de ce qui est visible

Et pour chercher à approfondir ce que l’autre vient de nous dire, mieux comprendre encore et se rapprocher du factuel utilisons des questions comme :

  • « Lorsque vous dites…, c’est quoi exactement pour vous ? » ;
  • « J’ai besoin de comprendre mieux, qui est concerné ? » (ou quand, où, quoi…) ;
  • « Quel est le dernier exemple que vous avez en mémoire, racontez-moi ? » ;
  • « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? ».

Au delà du fait, dire ce que cela me fait

La tension baisse, l’écoute est encouragée à partir du moment où la communication devient plus posée, plus adulte, c’est à dire lorsque les faits sont utilisés comme arguments pour comprendre les éléments factuels de la situation et que chaque personne parvienne à exprimer ses émotions et ses ressentiments. “Les faits et ce que cela me fait” n’est pas discutable, contrairement au jugement et à l’opinion. Entendre ce que l’autre éprouve et comment une situation peut l’impacter incite au respect et améliore l’empathie. Pouvoir exprimer “ce que cela me fait”, libère la personne d’une part émotionnelle trop chargée et équilibre le besoin d’être pris en considération.

La prochaine fois, expérimentez …

© Geneviève Krebs, pratique la psychothérapie, le coaching et la thérapie brève auprès de particuliers et entreprises depuis plus de 23 ans. Auteur d’une douzaine de livres parus chez Eyrolles et Afnor dont 2 ont été primés à Paris.